O CSAT é medido através de perguntas diretas, como “Quão satisfeito você está com [produto/serviço]?” e permite que as empresas identifiquem pontos fortes e áreas de melhoria. No entanto, sua real importância está no fato de que ele pode ser usado para:
Avaliar a Eficácia dos Processos Internos: O CSAT não mede apenas a satisfação; ele avalia a eficácia das operações que suportam o atendimento ao cliente, incluindo a eficiência do suporte, a clareza das instruções e a qualidade do produto ou serviço.
Identificar Oportunidades de Melhoria: Ao rastrear o CSAT ao longo do tempo, as empresas podem identificar tendências, como uma queda contínua em determinado produto ou área de atendimento. Isso ajuda a corrigir rapidamente os processos antes que afetem significativamente a experiência do cliente.
Alinhar a Percepção do Cliente com os Objetivos do Negócio: Muitas vezes, o CSAT também serve para verificar se as expectativas do cliente estão alinhadas com a proposta de valor do produto. Se o CSAT for baixo, pode ser um indicativo de que o produto ou serviço não está entregando o que promete, ou que a comunicação entre a empresa e o cliente precisa ser ajustada.